Запрос: У нас есть проект, веб сайт, на нём форум. Во время технических работ бот на форуме не соответствовал актуальной версии правил - он работал в соответствии со старыми, не актуальными правилами. В этот период пользователь был забанен ботом с указанием причины - ссылкой на правило, в котором в действующей версии правил буквально написано почему бан ошибочный. Пользователь после периода бана написал на форуме, что это несправедливо, что ему испортили чистую историю банов ошибкой и он ходатайствует об удалении этого бана из истории его аккаунта. Наш модератор отказалась это делать с указанием причины "тогда много кто ещё придёт и придётся всем так делать". С точки зрения кризис-менеджмента, как лучше поступить?
Ответ: В такой ситуации важно разделять **юридическую/техническую правоту** и **репутационный/эмоциональный эффект** на пользователей. Ваш случай — классический «ошибочный бан из-за сбоя», и здесь реакция платформы сильно влияет на доверие аудитории.
Вот оптимальная стратегия с точки зрения кризис-менеджмента:
---
1. **Признать факт ошибки**
Пользователь прав: бан был ошибочный, так как бот действовал по устаревшей версии правил.
Не оправдывайтесь сложной технической терминологией.
Можно сказать: «Да, в этот период произошёл сбой, и бан был наложен по устаревшей версии правил».
2. **Предложить компенсацию или исправление**
Самый простой способ сгладить ситуацию — исправить историю банов:
Удалить бан из истории (чистая фиксация данных важна для доверия).
Если модераторы переживают про «прецедент», можно сделать акцент на **исключительном характере**: «Эта ситуация была технической ошибкой, больше такого не повторится».
3. **Коммуникация с пользователем**
Ответ должен быть уважительным, без формальных «тогда всем придётся».
Пример тона:
«Мы проверили ваш случай и подтвердили, что бан был ошибочным. Мы удалили его из вашей истории. Спасибо, что обратили внимание — мы исправили процесс, чтобы такого больше не происходило».
4. **Внутренние меры**
Исправьте бота и/или процесс обновления правил, чтобы в будущем ошибки не повторялись.
Зафиксируйте внутренне: подобные сбои → индивидуальная корректировка банов.
Это позволит вашим модераторам ссылаться на **правила исключения для технических ошибок**, а не на «тогда все будут просить».
5. **Почему «тогда все придут» — плохая аргументация**
Это выглядит как **отрицание справедливости ради удобства**.
Пользователи это чувствуют, и это подрывает доверие.
В кризис-менеджменте лучше **контролируемый прецедент**: отдельные, проверенные случаи исправляются без хаоса.
---
💡 **Итог:** С точки зрения PR и удержания доверия — бан лучше удалить, а пользователю дать прозрачное объяснение, что это исключение из-за технической ошибки. Внутри команды можно зафиксировать правила обработки таких сбоев, чтобы не «разбаловать» систему.
Если хочешь, могу предложить **готовый шаблон ответа пользователю**, который минимизирует негатив и выглядит профессионально.
Запрос:
У нас есть проект, веб сайт, на нём форум. Во время технических работ бот на форуме не соответствовал актуальной версии правил - он работал в соответствии со старыми, не актуальными правилами. В этот период пользователь был забанен ботом с указанием причины - ссылкой на правило, в котором в действующей версии правил буквально написано почему бан ошибочный. Пользователь после периода бана написал на форуме, что это несправедливо, что ему испортили чистую историю банов ошибкой и он ходатайствует об удалении этого бана из истории его аккаунта. Наш модератор отказалась это делать с указанием причины "тогда много кто ещё придёт и придётся всем так делать". С точки зрения кризис-менеджмента, как лучше поступить?
Ответ:
В такой ситуации важно разделять **юридическую/техническую правоту** и **репутационный/эмоциональный эффект** на пользователей. Ваш случай — классический «ошибочный бан из-за сбоя», и здесь реакция платформы сильно влияет на доверие аудитории.
Вот оптимальная стратегия с точки зрения кризис-менеджмента:
---
1. **Признать факт ошибки**
Пользователь прав: бан был ошибочный, так как бот действовал по устаревшей версии правил.
2. **Предложить компенсацию или исправление**
Самый простой способ сгладить ситуацию — исправить историю банов:
3. **Коммуникация с пользователем**
4. **Внутренние меры**
5. **Почему «тогда все придут» — плохая аргументация**
---
💡 **Итог:**
С точки зрения PR и удержания доверия — бан лучше удалить, а пользователю дать прозрачное объяснение, что это исключение из-за технической ошибки. Внутри команды можно зафиксировать правила обработки таких сбоев, чтобы не «разбаловать» систему.
Если хочешь, могу предложить **готовый шаблон ответа пользователю**, который минимизирует негатив и выглядит профессионально.